La démarche qualité

INTRODUCTION : le coût de la non-qualité 

En 1990, pour cinq milliardièmes de benzène découverts dans treize bouteilles commercialisées aux U.S.A., la société Perrier a été contrainte de retirer plus d'un million de caisses de chez les grossistes et détaillants. Échanges des produits défectueux, erreurs de fabrication et rebuts, réclamations des clients et procès ou litiges, le coût de la non-qualité devient insupportable financièrement et désormais de plus en plus d'entreprises sont attachées à promouvoir la démarche qualité.

En effet, la qualité totale réside dans la recherche de progrès permettant la meilleure adaptation des produits ou services aux attentes des clients. La recherche de la qualité totale est une notion relativement récente pour l'entreprise et les conditions de réussite d'un tel programme conduisent à mieux satisfaire le client et à respecter les normes.

Aujourd'hui, chacun reconnaît que l'amélioration de la qualité des produits, leur adaptation aux demandes des consommateurs sont les conditions indispensables de la compétitivité des entreprises.

LA RECHERCHE DE LA QUALITÉ :

La recherche de la qualité avant la fabrication :

a) avant l'approvisionnement :

La démarche qualité commence bien avant l'approvisionnement, Volvic par exemple a acheté 4000 hectares pour protéger sa source des dangers de la pollution par un périmètre de sécurité. Car pour l'entreprise l'enjeu de l'achat n'est pas seulement le profit mais bien plus fréquemment la qualité. Une des missions de l'acheteur consiste à visiter les fournisseurs de l'entreprise pour vérifier l'équipement, les méthodes de travail et donc à s'assurer de la qualité de la production du sous-traitant.

b) au moment de l' approvisionnement :

Lors de la livraison des produits, deux types de contrôles de la qualité interviennent. Le contrôle quantitatif confronte le bon de livraison et le bon de commande et vérifie que les quantités livrées correspondent bien à celles commandées. Le contrôle qualitatif, lui, a pour objectif de vérifier la conformité et l'état des produits livrés.

La recherche de la qualité pendant la fabrication :

a) au cours de la fabrication :

Selon la nature de la production, le contrôle peut être unitaire ou se faire d'après un échantillon représentatif de la production. Bien évidemment, à chacune des étapes du processus de fabrication il faut procéder à un contrôle systématique. Cependant la monotonie de cette tâche conduit à laisser passer des produits imparfaits, aussi le contrôle unitaire est-il souvent effectué à 200 % ou 300 %.

b) à la fin de la fabrication :

Selon le produit le contrôle est destructif ou non destructif. En raison du coût le contrôle destructif se fait par échantillonnage car la destruction du produit ne permet pas de procéder différemment.

La recherche de la qualité au moment de la distribution :

a) au niveau des distributeurs et de la profession concernée :

Les entreprises de distribution possèdent un service qualité dans le but de vérifier les produits qu'elles référencent. D'autres distributeurs, comme la FNAC, intègrent un laboratoire d'essais qui sélectionne les produits en fonction de critères de qualité très stricts.

Le B.V.P. est une association de type 1901 qui conseille et élabore des recommandations pour protéger le public et les professionnels contre la publicité déloyale ou malhonnête. L'Union des diamantaires, est le seul organisme professionnel habilité à contrôler la qualité des pierres précieuses chez les revendeurs.

b) au niveau d'organismes indépendants ou au niveau des pouvoirs publics :

Le L.N.E., l' U.T.E. et le C.S.T.B. sont des exemples de laboratoires reconnus au niveau international auxquels sont confiés les essais des produits. L' A.F.A.Q. est un organisme indépendant qui vérifie selon un cahier des charges extrêmement strict la qualité des produits en délivrant la norme ISO 9000. Mais L'AFAQ s'attache aussi à vérifier le bien fondé de la démarche de l'entreprise pour corriger ses défauts.

L' A.F.N.O.R. vérifie la bonne application des normes. La D.G.C.C.R.F. ainsi que diverses administrations veillent au respect de la réglementation et s'assurent de la sécurité des produits écoulés sur le marché.

LA PROMOTION DE LA QUALITÉ :

La promotion de la qualité auprès des consommateurs :

a) par les organisations de consommateurs :

Pour déterminer la qualité des produits, des tests sont régulièrement effectués par les organisations de consommateurs ou par l' I.N.C. Puis ces essais comparatifs sont publiés. Désormais les organisations de consommateurs sont de plus en plus souvent associées à la création ou à l'amélioration des produits.

b) par le produit lui-même :

Le premier vecteur de communication est le produit, aussi comment ne pas confier à l'emballage la tâche de véhiculer auprès du consommateur une image de qualité? Pour cela l'entreprise peut jouer sur de nombreux éléments : la marque, le conditionnement, la stylique, les matériaux, les labels, un prix élevé, etc...

c) par la promotion des ventes et par la publicité :

De nombreuses techniques de promotion des ventes permettent aux consommateurs de juger directement de la qualité des produits et notamment en utilisant le couponnage, l'échantillonnage ou encore l'offre de remboursement lors du premier achat. Mais la publicité est encore le meilleur moyen dont dispose l'entreprise pour faire prendre conscience au consommateur de ses efforts en matière d'amélioration de la qualité.

La promotion de la qualité par les professionnels :

a) par l'utilisation de stratégies de promotion de la qualité :

Associée à une stratégie de positionnement, la maîtrise de la distribution est aussi le garant du maintien de l'image de marque de l'entreprise et de ses produits. La mise en oeuvre d'un service consommateurs performant, ainsi qu'un S.A.V. efficace démontrent la confiance de l'entreprise dans ses propres produits

b) par la promotion des labels, des A.O.C. et des dénominations :

A priori, il existe une réglementation sur les labels afin que ceux-ci puissent offrir au public un gage de qualité. Les labels sont délivrés par arrêtés ministériels après contrôle par des organismes certificateurs agréés.

L' A.O.C. ou appellation d'origine est la dénomination d'un pays, d'une région ou d'une localité servant à désigner un produit qui en est originaire. L' A.O.P remplace l'A.O.C au niveau européen.

Les dénominations : selon la loi française, il doit y avoir une relation étroite entre la dénomination d'un produit et sa composition. La dénomination de vente est d'ailleurs obligatoire sur l'étiquette du produit. Par exemple la D.G.C.C.R.F. a obligé certaines sociétés à changer le nom des produits en raison d'une utilisation abusive d'une dénomination traditionnelle.

La promotion de la qualité en France et à l'étranger :

a) la reconnaissance de la qualité en France :

La certification des produits est l'opération par laquelle un organisme agréé par le Ministère de la Recherche et de l'Industrie atteste de la conformité d'un produit aux exigences essentielles d'une directive.

La "certification d'entreprise" complète la certification d'un produit. Elle est la reconnaissance qu'une entreprise est organisée de telle sorte que sa production offre certaines garanties de qualité.

b) la reconnaissance de la qualité au niveau européen et international :

La reconnaissance de la qualité au niveau européen se fait principalement par la marque CE qui atteste de la conformité du produit aux exigences essentielles (minimales?) définies dans les directives en matière de santé, de sécurité ou de protection de l'environnement dans l'Union Européenne.

Au niveau international le respect de la qualité est attesté par la norme ISO.